Solutions+ est certifié ISO 9001 depuis novembre 2016. Cette démarche qualité a été l’occasion d’amorcer de façon pertinente la transformation numérique des processus. Retour sur les fruits de ce mariage de la certification et de la digitalisation avec Julie Lecocq, chargée du projet Qualité de Solutions+.

Après 15 ans d’existence et une poussée de croissance récente, l’heure était venue en 2015 pour Solutions+ de formaliser ses pratiques et de donner plus de robustesse à sa structure. « Nous étions désormais une vingtaine de salariés et nous ne pouvions plus nous contenter du papier et de l’oralité pour optimiser nos relations internes et externes. Nous voulions professionnaliser l’écoute de nos clients et la mesure de leur niveau de satisfaction et ainsi faire progresser notre valeur ajoutée. Le management par la qualité et la certification ISO 9001 nous a semblé une démarche appropriée » se rappelle Julie Lecocq qui est alors chargée de ce projet qualité avec le support d’un consultant extérieur.

En parallèle, Solutions+ souhaitait aller vers une gestion numérique de la documentation, en d’autres termes se libérer du papier. La mise en place de la démarche qualité va donc être l’occasion d’utiliser les outils numériques chaque fois que cela fait progresser les pratiques. « Il aurait été dommage de ne pas en profiter pour digitaliser nos processus » insiste Julie Lecocq. D’autant plus que la version 2015 de la norme ISO 9001 intègre encore mieux que les précédentes ces nouveaux outils.

UN COLLECTIF PRAGMATIQUE

Le système qualité a été réfléchi de façon collaborative. Tous les salariés de Solutions+ se sont impliqués. Ensemble, ils ont défini la politique qualité et identifié tous les processus comme le demande la norme. Pour chacun, un salarié s’est porté volontaire pour devenir pilote et des groupes de travail ont été constitués. « Nous avons privilégié le bon sens en nous appuyant sur ce qui fonctionne déjà bien. En prenant du recul, on repère aussi ce qui va moins bien et qu’il faut changer. Notre leitmotiv était de ne modifier que le nécessaire et de ne pas alourdir les pratiques. Au contraire, nous avons recherché les leviers d’efficacité et notamment en digitalisant chaque fois que cela était pertinent » souligne Julie Lecocq.

Après un an de travail, la certification a été obtenue. « L’implication de tous a été véritablement l’une des clefs du succès. Lors de l’audit, chaque pilote avait à cœur de présenter le travail réalisé et les améliorations apportées ».

NUMERIQUE ET EFFICACE

Quant à la digitalisation, elle a effectivement progressé dans de nombreux domaines. L’évaluation des formations et des prestations d’audit et de conseil se fait désormais via une plateforme informatique. Les informations sont ainsi plus facilement collectées et surtout analysées pour favoriser l’amélioration continue. La gestion des documents administratifs est en cours de digitalisation pour faciliter les démarches. Un chantier important est mené en collaboration avec les organismes de financement de la formation professionnelle. Plus globalement l’organisation des documents sur le serveur a été professionnalisée. Chacun gère son ordinateur comme il le souhaite mais certains documents doivent obligatoirement être mis en commun pour assurer une continuité dans l’action et dans la relation avec les clients. Les devis ou les compte-rendu de réunion avec les clients sont ainsi mis en commun. « Nous sommes souvent plusieurs à intervenir auprès d’une même coopérative et nous gagnons du temps et de la pertinence en partageant l’information » illustre Julie Lecocq. Les documents sont classés selon une arborescence claire et les droits d’accès sont précis.

Les outils numériques s’avèrent aussi bien utiles pour régler les petits problèmes du quotidien. « Le partage d’un appareil photo peut s’organiser par oral ou par post-it quand on est quatre utilisateurs. Un calendrier électronique de gestion des équipements devient nécessaire quand on est une dizaine. Cela permet d’identifier rapidement qui ne l’a pas remis à sa place… ».

La numérisation a donc simplifié le travail des équipes. Menée en parallèle de l’élaboration du système qualité, elle a permis de formaliser les processus sans les alourdir, bien au contraire. Digitalisation et certification se sont révélées un duo gagnant pour Solutions+.

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